Plan de investigación:
El reto:
Este caso de estudio fue desarrollado como parte de un curso de UI, donde el principal reto consistía en aumentar la colocación de tarjetas de crédito dentro de un proceso 100% digital.
A pesar de que los usuarios contaban con una oferta aprobada, solo el 6% completaba la solicitud, evidenciando un alto nivel de abandono durante el flujo. El proyecto se enfocó en analizar los puntos de fricción, mejorar la claridad visual y optimizar la experiencia del usuario para incentivar la finalización del proceso y reducir la tasa de desistimiento.
Objetivos:
- Analizar experiencias digitales en el sector financiero para identificar mecánicas aplicables al proceso digital de solicitud de tarjeta de crédito, que aumente la finalización del proceso.
- Conocer los objetivos, necesidades y motivaciones de los usuarios.
- Identificar los principales puntos de fricción dentro del proceso 100% digital.
- Proponer soluciones que aumenten la motivación, claridad y sensación de progreso durante el flujo.
Encuestas:
User testing:
Con el fin de validar nuestras hipótesis y entender qué estaba afectando la finalización del proceso, realizamos una fase de user testing. Esta etapa nos permitió observar cómo los usuarios interpretaban la propuesta de valor, qué elementos captaban su atención y dónde surgían confusiones dentro del flujo. A partir de estos hallazgos, identificamos oportunidades concretas de mejora en la comunicación y en la experiencia general del proceso digital.
Respuestas recopiladas:
- El exceso de texto hace pesada la lectura.
- No se entiende el beneficio de puntos por apertura online.
- 35% creen que se les dará S/ 400 por solicitar la tarjeta online.
- 28% no se acuerdan del beneficio online.
- 39% mencionan el formulario como lo que más recuerdan
- 23% mencionan que recuerdan la membresía gratis.
La propuesta:
A partir de los hallazgos obtenidos en la fase de testing, se definieron tres líneas de acción estratégicas orientadas a mejorar la claridad del mensaje, optimizar el flujo de adquisición y fortalecer la experiencia general del usuario.
Arquitectura de información:
Interface:
Design System
